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Como solucionar conflitos? Cultive transparência por meio da Comunicação Não-Violenta

Educação Emocional

Percebeu? A maioria das nossas relações funcionam com base na comunicação nas entrelinhas. Pois é, um terreno fértil para conflitos. O oposto das entrelinhas é a transparência. Aprenda a cultivar transparência por meio da Comunicação Não-Violenta.

Embora seja uma expriência desagradável, conflitos não são necessariamente negativos, sim a maneira com lidamos com eles. Uma situação em que diferenças entre duas pessoas ou grupos são evidenciadas, ou que necessidades e expectativas não são atendidas, pode representar uma ótima oportunidade de aprendizado sobre nós e com o outro. Identificamos nossos valores, anseios e formas de enxergar o mundo, e, quando dispostos, ampliamos tudo isso por meio da perspectiva do interlocutor.

O que é conflito, negociação e mediação?

De acordo com as Diretrizes de Mediação de Conflitos de Ann Porteus, da universidade de Stanford, o conflito existe quando uma ou mais pessoas têm necessidades e expectativas que não são satisfeitas pelo outro. Já negociação pode ser definida como a interação contínua e diálogo entre indivíduos/grupos, a fim de encontrar uma solução com o máximo de vantagens para ambas as partes.


Com base nessas definições, a mediação ocorre quando adotamos a postura de facilitador do processo de comunicação com o objetivo de ajudar as partes envolvidas a encontrem uma alternativa para o conflito, por meio da negociação, de modo a satisfazer suas necessidades e expectativas. Claro?

São muitas as fontes de conflito em nossos relacionamentos interpessoais em casa, na rua e no trabalho. Dentre elas estão:

  • Necessidades diferentes;
  • Diferentes objetivos, motivações e desejos;
  • Diferentes ideologias, interesses ou valores e crenças;
  • Costumes diferentes;
  • Normas diferentes;
  • Recursos limitados;
  • Falha de comunicação;
  • Diferenças de status/poder na relação;
  • Comportamento autocentrado;
  • Diferentes interpretações de informações;
  • Violação de limites pessoais;
  • Feridas antigas que nunca foram abordadas/curadas.


O mais adequado e eficaz para lidar com cada conflito é identificar o tipo com o qual nos deparamos e, assim, definir a melhor estratégia a ser adotada para resolvê-lo. Abordo essas estratégias de forma estruturada no A.MA.BI.LI.DA.DE, um workshop para aprendermos a construir conexões genuínas conosco e, consequentemente, com o outro.

Dentre as estratégias de mediação de conflitos, uma das mais populares é a Comunicação Não-Violenta (CNV), de Marshall Rosenberg, que compartilho nesta conversa. A CNV pode nos ajudar a adotar uma atitude mais transparente nos relacionamentos interpessoais, o que evita a criação de conflitos e facilita a mediação dos existentes. 

Transparência: uma alternativa para evitar e facilitar a solução de conflitos 

Para mim, Comunicação Não-Violenta (CNV) tem tudo a ver com transparência. E transparência é essencial para construirmos relacionamentos interpessoais com conexão genuína, harmônicos e duradouros. O contrário da transparência é a comunicação nas entrelinhas.

É comum em nossos relacionamentos interpessoais a gente ou o outro, por exemplo, ficar chateado com uma ação ou querer algo, mas não dizer o que incomoda ou deseja claramente. Em vez de nos expressarmos ficamos emburrados, dizemos x querendo expressar y, ou utilizamos indiretas. Ou seja, agimos nas entrelinhas esperando que o outro adivinhe como estamos nos sentindo ou o que necessitamos.

Isso ocorre quando um casal discute durante o jantar fora, chega em casa e um dos dois bate a porta num gesto de raiva. O outro pergunta qual é o problema, mas o batedor de portas diz que está tudo bem, quando evidentemente não está.  Também pode acontecer quando chamamos a amiga com quem tivemos uma briga na noite anterior para uma festa, em vez de dizer que estamos arrependidos pela atitude ríspida que tivemos com ela. Ou quando uma criança diz para a mãe: "bem que a tia Aline poderia fazer o pudim que tanto gosto", em vez de falar: "mãe, quero comer pudim."

Ao "preferir" se comunicar nas entrelinhas, o casal finge que está tudo bem e espera o tempo resolver o conflito, que no final das contas não é resolvido. Camuflado ele penas começa a crescer internamente em cada um até explodir na primeira oportunidade. A amiga recusa o convite e isso cria um distanciamento entre as duas, que param de se falar. Tanto a mãe quanto a tia Aline não fazem o pudim e, assim, a criança fica chateada. Ou seja, ficamos mal porque o outro não adivinhou o não dito, o que estava nas entrelinhas.

Quando agimos dessa maneira criamos condições para interpretações errôneas. Mesmo que o outro esteja bem intencionado e se esforce para nos entender, caso ele não seja treinado na interpretação do que está abaixo da superfície das nossas palavras e comportamentos, ocorre o risco de ler nossas ações de forma distorcida com base nos próprios sentimentos e necessidades. E, claro, a gente também pode cair nessa cilada ao imaginar o que outro quis dizer quando expressou algo com palavras ou atos.

Rolou alguma identificação aí? Pois é, imaginei que sim. Diante disso você pode me perguntar: "Então como lidar com a dinâmica das entrelinhas tão presente no nosso cotidiano?". Dinâmica que é uma fábrica de conflitos.

Aqui entra o processo de  Comunicação Não-Violenta (CNV), que pode nos ajudar a expressar e interpretar claramente o que a gente e o outro comunica nas entrelinhas, sem nos perdermos em nós mesmos. Na realidade, a CNV nos capacita a viver fora das entrelinhas - a ser transparente.

Aprendendo a ser transparente por meio da Comunicação Não-Violenta 

Em geral pensamos em violência dentro da perspectiva da agressão física. Contudo, uma das principais fontes de violência no nosso cotidiano é manifestada de forma passiva por meio da comunicação. Esse é o tipo de violência silenciosa que causa prejuízos emocionais e pode ser um dos principais motivadores de atos violentos.

 É a violência passiva que alimenta a fornalha da violência física.  Arun Gandhi

De acordo com Rosenberg, "a CNV nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos os outros. Nossas palavras, em vez de serem reações repetitivas e automáticas, tornam-se respostas conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos percebendo, sentindo e desejando. Somos levados a nos expressar com honestidade e clareza, ao mesmo tempo que damos aos outros uma atenção respeitosa e empática".

Dentro dessa perspectiva, ao praticar CNV nos tornamos mais presentes e compassivos, pois estamos mais atentos sobre fatos concretos em vez de nos perdermos nas divagações da nossa mente e desenvolvemos um interesse genuíno tanto pelos nossos sentimentos e necessidades, bem como pelas do outro. Ou seja, sentimentos e necessidades que nem sempre estão na superfície nas interações sociais. Por exemplo, o tom de voz ríspido de uma pessoa querida pode ocultar o sentimento de mágoa e o anseio por carinho.

Dessa forma, a CNV pode nos ajudar a reconhecer emoções e sentimentos, e em vez de sermos cegados por eles utilizá-los ao nosso favor para nos conectarmos com as nossas necessidades e das pessoas com as quais convivemos. Com essa clareza estamos aptos a reformular padrões de comportamento que bloqueiam a conexão e nutrem conflitos. O que faz muito sentido já que, conforme a definição apresentada na introdução desta conversa, conflitos ocorrem quando uma ou mais pessoas têm necessidades e expectativas que não são satisfeitas pelo outro.

Os quatro componentes, ou passos, da CNV: observação, sentimentos, necessidades e pedido

O processo da CNV é composto pelos seguintes componentes, ou passos:

  1. observação:ações concretas que estamos observando e que afetam nosso bem-estar;
  2. sentimentos: como nos sentimos em relação ao que estamos observando;
  3. necessidades: as necessidades, valores, desejos etc. que estão gerando nossos sentimentos
  4. pedido: as ações concretas que pedimos para enriquecer nossa vida.


Para ficar mais clara a aplicação da CNV, compartilho um exemplo concedido por Rosenberg. Uma mãe pode expressar ao seu filho adolescente os quatro componentes da CNV da seguinte forma: "Roberto, quando eu vejo duas bolas de meias sujas debaixo da mesinha e mais três perto da TV, fico irritada, porque preciso de mais ordem no espaço que usamos em comum. [...] Você poderia colocar suas meias no seu quarto ou na lavadora?".

Agora veja como cada frase corresponde a um componente da CNV:

  1. observação de ações concretas que estão gerando o conflito: Roberto, quando eu vejo duas bolas de meias sujas debaixo da mesinha e mais três perto da TV; 
  2. identificação do sentimento gerado pelas ações concretas observadas: fico irritada;
  3. identificação das necessidades geradas pelas ações concretas observadas:porque preciso de mais ordem no espaço que usamos em comum;
  4. realização do pedido; ou seja, indicação das ações concretas que resolverão o conflito: Você poderia colocar suas meias no seu quarto ou na lavadora?"


Tanto o primeiro quanto o quarto componente precisam ser bem específicos pois assim conseguimos identificar o que gerou o conflito e alternativas para negociar o que está em desacordo. Do contrário ficaremos perdidos em meio sentimentos e necessidades não atendidas sem saber o que está gerando tais sentimentos e como suprir nossas necessidades, ou as dos outros.

No exemplo, a mãe pratica CNV com o filho expressando seus sentimentos e necessidades com base nos quatro componentes apresentados. Mas é valido questionar: e se ela não tivesse feito isso? Apenas chegado em casa e, diante da situação, gritado com o filho o acusando de ser desorganizado e de não ter a menor consideração com ela. Como resolver o conflito?

Para praticar CNV é necessário que apenas uma pessoa conheça o processo

O filho poderia exercer o papel de mediador. Ao invés de se ofender com o desabafo da mãe, o mais emocionalmente inteligente seria adotar uma postura investigativa para identificar os quatro componentes da CNV e conduzi-la por esse processo.

Poderia dizer: "Ok mãe, se entendi direito, você chegou em casa cansada e viu minhas meias espalhadas, e isso a deixa irritada, certo?  E ficou irritada porque precisa de mais ordem no espaço que compartilhamos, isso? Assim, se eu recolher as meias fica tudo bem?". Ou seja, o filho ajudou a mãe a identificar ações concretas que geraram o conflito, como ela estava se sentindo, as necessidades que estavam gerando o sentimento e o pedido que ela estava fazendo nas entrelinhas. 

Viu como a CNV é uma ótima maneira de mediarmos conflitos? Esse é um exemplo simples, mas como destacado por Rosenberg, o processo pode ser aplicado aos mais diferentes contextos como relacionamentos íntimos, escolas, organizações e instituições, terapia e aconselhamento, negociações diplomáticas e comerciais, e em disputas e conflitos de toda a natureza.

Na realidade, o ideal é incorporar a CNV como nosso padrão de interação nos relacionamentos interpessoais. Dessa forma podemos evitar que os conflitos germinem, cresçam e floresçam. Pois assim estaremos atentos tanto aos nossos sentimentos e necessidades, como aos dos outros e, com isso, não criaremos condições propícias para os conflitos se desenvolverem.

A prática da CNV no cotidiano nos ajuda a trazer para a superfície nossos sentimentos e necessidades, nos tornando mais transparentes. E repito, transparência é fundamental para construirmos relações verdadeiras, harmônicas e com conexão profunda.

Mas se a CNV e transparência são tão bacanas, por que preferimos as entrelinhas?

Porque ser transparente com nossas intenções, sentimentos e necessidades nos coloca em uma posição de vulnerabilidade. Temos medo de ser rejeitados, incompreendidos ou humilhados. Por isso utilizamos as entrelinhas como um escudo para não nos expormos ao risco.

Embora pareça mais seguro, viver nas entrelinhas dificulta nossos relacionamentos e cria muito sofrimento desnecessário. Ser transparente requer coragem e reduz o peso sobre nossos ombros. Lidamos melhor com a vergonha, a humilhação e a rejeição ocasionadas por uma ação honesta, do que com os sentimentos de arrependimento e covardia gerados pela comunicação nas entrelinhas.

No processo de superação da vergonha, humilhação e rejeição aos poucos às ressignificamos de modo que se tornam sinônimo de coragem. Pensamos: "tudo bem, não deu certo, mas fui lá e fiz". Já  os sentimentos de arrependimento e covardia tornam-se combustível para a ruminação.  E a ruminação intoxica a nossa mente e vida.  O risco nesse caso é uma atitude mais emocionalmente inteligente.

E mais, quando NÃO somos transparentes terceirizamos a responsabilidade da nossa felicidade para o outro. Afinal, ao não nos expressar claramente, o outro é quem deve adivinhar como estamos nos sentindo e o que necessitamos. O problema é que conforme mencionei esse comportamento abre brechas para interpretações errôneas dos nossos sentimentos, intenções, necessidades e expectativas.

Seja transparente: facilite o encontro das nossas intenções, expectativas e necessidades

Por isso, se quiser uma dica, não inicie ou cultive relações baseadas na comunicação de sentimentos, intenções, expectativas e necessidades nas entrelinhas, pois essa é uma maneira muito eficiente de constituir as fundações para conflitos futuros.

Seja e estimule as pessoas com as quais se relaciona a adotarem uma postura honesta e transparente . Ser transparente é um sinal de MATURIDADE EMOCIONAL e influencia positivamente nossos relacionamentos interpessoais, pois aos poucos geramos confiança no outro.

De modo que as pessoas no nosso entorno também se sentirão à vontade para comunicar sentimentos, intenções, necessidades e expectaivas de forma clara e objetiva, sem receio de julgamento, humilhação e rejeição. E é disso que precisamos para construir relações (familiares, amorosas, de trabalho ou de amizade) com conexão genuína e mais harmônicas. A transparência nos conecta de forma mais profunda e possibilita a resolução de conflitos.

Nas entrelinhas cultivamos relacionamentos superficiais baseados no desencontro de expectativas e necessidades (em que "está tudo bem", quando não está), nos quais estamos sempre buscando adivinhar o não dito - o que cria um ciclo vicioso de retroalimentação de conflitos.

A transparência nos permite SER DE VERDADE, e facilita que nossas expectativas e necessidades encontrem morada uns nos outros. A CNV está aí para nos ajudar nessa tarefa.

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Beijo :)
Aline

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